Reputação de Empresas
Como vamos calcular a reputação das empresas
Nota
Quando estiver no ar, o cálculo vai usar critérios abertos e auditáveis: velocidade de resposta, taxa de solução, satisfação do consumidor e reincidência de problemas. Nenhum desses critérios será secreto, e qualquer pessoa vai poder conferir como uma nota específica foi construída.
Os critérios que serão considerados
Taxa de resposta
Proporção de reclamações que receberam alguma resposta da empresa.
Tempo de primeira resposta
Quanto tempo, em média, a empresa leva para responder após o registro.
Taxa de solução
Proporção de reclamações marcadas como resolvidas pelo próprio consumidor.
Nota do consumidor
Avaliação direta de quem reclamou sobre o atendimento recebido.
Reincidência
Frequência com que o mesmo tipo de problema volta a aparecer para a mesma empresa.
Como cada critério será ponderado
Nenhum critério, isoladamente, vai definir a nota final. O peso de cada um será combinado para favorecer empresas que respondem rápido, resolvem de fato o problema e mantêm baixa reincidência, em vez de empresas que apenas acumulam volume de reclamações respondidas de forma genérica.
Nota
Perguntas frequentes
Essa nota já está no ar?
Ainda não. Hoje a plataforma já registra reclamações reais e organiza o histórico de cada empresa, mas o cálculo automático da nota de reputação é a próxima etapa do produto. Esta página descreve o modelo que vamos seguir quando ele entrar no ar.
A nota vai poder ser manipulada pela empresa?
Não é esse o desenho. A fórmula será pública e os critérios auditáveis: a empresa não vai poder pagar para aumentar a própria nota.
Uma nota baixa vai significar que a empresa é desonesta?
Não necessariamente. A nota vai refletir indicadores de atendimento e resolução, não uma avaliação jurídica de conduta.